【CLIENT STORIES】パサージュ琴海
データに基づく顧客戦略と伴走支援が、経営の“見える化”を後押し ― NIPPO 小林常務に聞くパサージュ琴海の改革

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パサージュ琴海について

長崎県長崎市の海岸線に広がる「パサージュ琴海」は、ホテルとゴルフ場を併設した複合リゾートです。リゾート内からは大村湾を望む絶景が広がり、宿泊・料飲・ゴルフを一体で楽しめる環境を提供しています。ゴルフ場は、国内のトッププロが集まるトーナメントも開催される九州屈指のゴルフコースです。国内外から訪れるゲストに愛されてきた一方で、より多くのお客様により多く来訪いただける施設を目指し、近年は経営改善と顧客戦略の見直しに取り組んでいます。

プロジェクトの概要

スマートウィルはパサージュ琴海様の顧客戦略を基軸とした戦略コンサルティング～施策実施サポートを実施しました。
主な取り組みは以下の通りです。
顧客分析：顧客データ分析やアンケート調査による課題把握や優良顧客像の見える化を実施
ゴルフ部門：価格帯の整理、枠拡大による稼働率改善
ホテル部門：Web広告やホームページ改修による集客強化、自社予約比率の向上、集客プラン等施策実行支援
組織改革：KPI管理、分科会設置やサービス改善研修を通じ、自走力のある組織体制づくり

今回はパサージュ琴海を運営する株式会社NIPPO 取締役常務執行役員でパサージュ琴海の管掌役員であられる小林様にお話を伺いました。

――取り組みを始められた背景を教えてください。

小林常務：ご愛顧いただいているお客様を大切にしながら、より多くの方にお越しいただくためには、経営の“見える化”が不可欠でした。そのためには外部の専門家の視点が必要だと感じ、検討を始めました。

――スマートウィルにご依頼いただいた具体的な経緯を教えてください。

小林常務：より多くのお客様に来ていただく必要性は以前から感じていました。最終的には、ゴルフとホテル業界に共に精通し、知見が豊かであることを確認できた点が決め手となりました。

――プロジェクトを通じて良かった点は何でしょうか。

小林常務：各事業部門が保有している既存データが一気通貫に整っていない中でも、データを一元的に整理して分析していただいたことで、有益な気づきを得られたことです。その結果、組織を横断して課題を正しく認識することができました。それらの課題を踏まえ、価格帯の整理やゴルフ枠の見直し、広告施策の改善、予約チャネルの拡大など、具体的な変化が生まれました。料飲部門でも、新しいメニュー開発や改善が進みました。これらの各施策は実際に利用者増と収益改善に直結し、組織に手応えをもたらしたと感じています。

――これまでの成果をどのように評価されていますか？

小林常務：様々な制約がある中でも、売上として目に見える効果が出てきています。それ以上に、自走に向けた仕組みづくりなど外部の視点を踏まえて現場に気づきを与え、自走する力が育ってきたことを大きな成果だと感じています。スマートウィルの皆さんが現場と一緒に汗をかき、折衝を重ねながら、伴走してくださったことで、売上の底上げと成長基盤の強化を両立できたと思います。

――今後の展望についてお聞かせください。

小林常務：この伴走で得た知見をもとに、従来からのお客様に加えて、さらに多くのお客様にご利用いただき、地元経済にも貢献していきたいと考えています。そして、自分たち自身で気づきを得て改善できる、自走力のある組織を目指して行きたい。常に「どうすれば多くのお客様に評価いただけるか」を自問自答する組織であることを心掛けて行きたいと思います。