オンライン接客にも活用できる「AIスマートトーク」
@メルマガ2020年9月号
新型コロナ終息の兆しは未だ見えず、引き続き感染予防として非接触型のコミュニケーションが求められています。対面による感染リスクを避けるため、対面接客を通じてサービスを提供していた多くの企業が、オンライン接客を通じたサービスの提供に転換しています。
接客や商談をオンラインで行うことは、リアルでの対面とは違った工夫が必要です。なぜならオンラインではお客様の表情や反応が分かりにくいこともあり、通常の対面での対話とは勝手が異なるからです。
例えば、金融保険業界においては従来、訪問型や来店型による接客販売が主流でしたが、コロナ禍の影響を受けて、いち早くオンライン相談サービスをスタートさせました。不動産業界においては、バーチャル内覧を積極的に活用されています。アパレルなどのリテール業界においても、オンライン接客やバーチャルショッピングなど非対面接客へモデルチェンジしているブランド企業も多くいらっしゃいます。
接客や商談をオンラインで行うことは、リアルでの対面とは違った工夫が必要です。成約した商談のうち、オンラインと対面によるトークの違いを調査した結果、オンライン商談では、あらかじめ買う側の要求がある程度決まっていることが多いため、買う側からの購入判断に必要な情報を求める質問が多くなり、それに対応するため売る側の客観的な情報の提供が多くなります。お互いに相手の表情や反応が読みにくいことから、話題の深堀や感情的な理由付けは自然と避けられるようになります。リアルでの対面では、買う側の要求を喚起するための話題を提供したり、お買い物を楽しんでいただくために話題を掘り下げたりしていましたが、オンラインではこうした種類の対話は少なくなり、結果として全体的に対話時間は短くなり、話量も減少します。
このようにオンライン接客においては、リアルでの対面接客スキルをそのまま適用することができません。オンラインと対面での違いを認識し、オンラインならではの接客方法にスイッチする必要があります。自身の対面接客での特徴を理解し、オンライン接客向けに変更するには、接客トークの見える化を第一歩とする研修プログラムが重要です。
弊社のAIスマートトークサービスは、接客、商談、プレゼンテーションから、一般的な会話まで、さまざまなトークの解析が可能です。録音された音声データを元に解析を行うことから、オンラインのトークは録音しやすくリアル店舗のように雑音が入ることも少ないため適用が容易です。
接客トークを見える化することで、自身のトークがオンライン接客に対応できているのかを確認するだけでなく、実績が優秀な社員をハイパフォーマーとした接客の特徴を算出し、そのモデルを真似ることで、より成約する可能性の高いオンライン接客に近づけることができるようになります。オンライン接客や商談が増加し、「トーク」の価値が見直される今、「AIスマートトーク」サービスで貴社オンライン接客研修を実施してみませんか。
ご興味ある方、ぜひ下記「お問い合わせ・資料請求」フォームよりご連絡ください。
