スマートウィル代表坂本によるコラムシリーズ第一弾の第5回をお届けします。
PDCAサイクル。
企業活動や業務改善の基本フレームとして、あらゆる場面で語られるこのサイクル。
CRMの世界でも「Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Action（改善）」の流れは有効ですが、
実は最初に重視すべきは“C（Check）”だと、私たちは考えます。
なぜなら、CRMの本質は「管理」ではなく「関係性の観察」だからです。
PDCAより、CPDCAで考える
CRMが担うのは、顧客との関係性の“設計”と“育成”。
それは、商品や店舗といった接点を通じて、少しずつ関係が深まっていくプロセスです。
そのためには、まず「現状の関係がどうなっているか」を、きちんと観察（Check）することが欠かせません。
私たちは、CRMにおいてはPDCAではなく、“C”を先頭に置いた「CPDCA」のほうが実態に近いと考えています。
Check → Plan → Do → Check → Action
（まず観察し、仮説を立て、施策を実行し、再び観察し、改善する）
データに現れる“違和感”を捉える
Smartwillが提唱する「クライアンテリングCRM」では、
データを単なる数字の集積ではなく、関係性の温度や変化を映し出す“シグナル”として捉えます。
重要なのは、そのわずかな変化に気づく力です。
私たち自身も、こうした“違和感を察知する視点”をCRMの中核に据えています。
実際、自社開発したCRMプラットフォーム「BoCRM」でも、
顧客ごとの反応変化や関係性の揺らぎを、単なる数値変動ではなく、
「関係の現在地の変化」として読み解けるよう設計しています。
たとえば、あるセグメントの反応率が1％下がったとき。
それを「誤差」として見過ごすのではなく、「関係が冷えかけている兆しかもしれない」と仮説を立てる――
その繊細な気づきが、次の一手の精度を高めていきます。
デジタルで“勘”を支援する
かつては、ベテラン販売員の「最近あのお客様、ちょっと距離を感じる」という肌感覚が、CRMの源泉でした。
その勘や直感は今も大切ですが、それを誰もが扱えるようにするのがデジタルの役割です。
BoCRMでは、顧客ごとの状態変化を指標化し、可視化し、誰もが共有・気づけるように設計されています。
つまり、「気づける人を増やす」仕組みです。
これこそが、クライアンテリングの思想におけるCRMの進化なのです。
“動かす前に、見極める”勇気を持つ
CRMを導入すると、ついすぐにアクションを打ちたくなります。
メールを送り、クーポンを配り、LINEを流す……。
しかし、真に効果を生むのは、「今は打たない」という判断ができるときです。
関係性の状態を読み取り、敢えて“待つ”。
このような判断こそが、CRM運用の成熟度を測る物差しなのかもしれません。
次回予告
第6回｜施策の成果は、“行動変容”で見る
売上ではなく、「関係が動いたかどうか」を成果として測る視点とは？
【Smartwill’s 視点】
スマートウィルが提唱するのは、“ツール導入”や“接客スキルの属人化”ではなく、
関係構築力を全社で底上げする「クライアンテリングCRM」の実装です。
クライアンテリングCRMツール BoCRM
違和感に気づく力が、CRMを「動かす道具」から「関係を耕す道具」へと進化させます。
BoCRMでは、反応率や接触履歴などの定点観測データを通じて、「今この顧客との関係は健全か」をチームで共有できる仕組みを提供。
CRMは“打つ道具”ではなく、“見極める道具”として磨いていくべきだと私たちは考えています。
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著者株式会社スマートウィル代表取締役
青山学院大学大学院
国際マネジメント研究科講師坂本 雅志 -
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日本生命保険相互会社にてリテールマーケティング戦略の構築に携わった後、日興プリンシパル・インベストメンツ株式会社（現 シティグループ・キャピタルパートナーズ合同会社）に参画。企業買収（PE投資）ビジネスにおいて、マーケティング戦略担当として主にリテールビジネス領域の投資先企業の経営支援を行う。その後、テレマーケティング事業のリーディングカンパニーである株式会社ベルシステム24にて、社長室長、執行役員営業企画室長、専務執行役・COO（最高執行責任者）などを歴任し、事業運営および成長戦略を牽引。あわせて日本テレマーケティング協会常任理事も務めた。
2010年に合同会社スマートウィル（現 株式会社スマートウィル）を設立。CRM（顧客関係管理）を軸としたマーケティング戦略・組織変革支援を行う。
2012年より青山学院大学大学院 国際マネジメント研究科（MBA）にて講師を兼任し、「CRM戦略」を担当。
2014年には『この1冊ですべてわかる「CRMの基本」』（日本実業出版社）を刊行し、累計発行部数19,200部（第9刷）を超える。
2025年、東京都議会議員に初当選（世田谷区選出）。現在は、民間企業で培ったマーケティングおよび経営の知見を生かし、都政にも取り組んでいる。