スマートウィル代表坂本によるコラムシリーズ第一弾として全15回にわたりCRM戦略の現在と未来についてお届けしていきます。今回は、導入編ということで、第0回です。
はじめに
14年前、私は百貨店業界専門誌に『百貨店新CRM戦略』という連載を寄稿していました。
全11回にわたり、“顧客との関係性をどう築くか”を、当時としては先進的な視点で綴っていました。
あれから14年。そして、Smartwillは2025年、創業15周年という節目を迎えます。
この間、顧客の行動は変わり、テクノロジーは進化し、
CRMの現場も、経営の在り方も、大きく様変わりしました。
しかし――変わらないものもある。
それは、企業が持続的に選ばれるためには、
「誰と、どうつながっているか」という関係性の質が、
最も重要な資産になるという真実です。
本連載『Beyond CRM ― 顧客軸でビジネスを再設計する15の視点』は、
かつての連載原稿をベースに、
Smartwillがこの15年間で得た実践知と思想を織り込みながら、
“これからのCRM”を考え直すための15章として再構成したものです。
- 会員制度を超えた“関係性の設計”とは何か
- CRMを「仕組み」で終わらせない、組織変革の在り方とは
- 顧客を“育てる”とはどういうことか
- そして、デジタル時代の“信頼”とは何か
今回は、そんなテーマを少しだけ肩の力を抜いて、
コラム的に、でも確かに本質に触れる読み物としてお届けしていきます。
1話ずつ読んでいくうちに、
「CRMって、そんなふうに考えていいんだ」
「うちにも、こういう視点があれば変わるかもしれない」
そんな小さな“視点の再設計”が、あなたの中に芽吹けば幸いです。
キーワードは、Beyond CRM。
CRMは、単なるシステム導入でも、ポイント施策でもない。
それは、顧客との信頼を可視化し、組織全体で育てていく哲学と仕組みです。
Smartwill創業15年の節目にあたり、私たちは原点に立ち返りながら、
次の15年に向けて、CRMのその先を描いていきます。
どうぞお楽しみに。
※坂本は現在、東京都議会議員選挙への挑戦にあたり、政治活動においても「CRM構想（Citizen Relationship Management）」を提唱し、
『坂本まさしの政治をもっと身近に！』というブログを通じて、現場からの発信を行っています。
ビジネスと政治、異なる領域で共通する“つながりの本質”にご関心のある方は、ぜひご一読ください。
▶︎【政治活動ブログ】坂本まさしの政治をもっと身近に！
https://go2senkyo.com/seijika/196345/posts
連載内容（予定）
🔹第1部｜CRMの本質を問い直す（思想と原点）
| 第1回 | CRMは“会員制度”じゃない宣言 | 「CRM＝顧客との関係性」という原点回帰 |
| 第2回 | 「関係性マーケ」で終わらせないCRM | 共感から“行動変容”へつなぐCRM設計 |
| 第3回 | CRMは経営のOSである | 組織と経営に浸透させるCRMの本質 |
| 第4回 | 顧客の「顔」が見えるということ | 顧客の“関係状態”を定点観測する仕組み |
| 第5回 | CRMのPDCAは、まず“C”から始めよ | 「関係の現在地の変化」を読み解く設計 |
🔹第2部｜顧客理解とリレーション構築（戦略と実務）
| 第6回 | 優良顧客は“つくるもの”である | RFM／育成設計／クライアンター的アプローチ |
| 第7回 | 接点は“配置”ではなく“設計”せよ | 顧客行動に基づくOMO・CXデザイン |
| 第8回 | 顧客を“識別”するという発想 | ID統合、CDP構築、CRMデータ基盤論 |
| 第9回 | LTVで描く“未来の顧客価値” | 生涯価値に基づく戦略設計と可視化指標 |
| 第10回 | 反応しない顧客に、どう届けるか | 休眠／離反対策における人とデータの融合 |
🔹第3部｜CRMの担い手と未来像（実装と進化）
| 第11回 | LINEは“CRMの現場”である | セグメント配信／リッチメニュー／MA連携 |
| 第12回 | クライアンテリング ― CRMの最前線は“人”に宿る | Smartwill独自のCRM哲学：人がつなぐ、関係性の戦略化 |
| 第13回 | スタッフが“ブランド”になる時代 | 接客の価値転換とクライアンター育成視点 |
| 第14回 | CRMが失敗する組織の特徴 | 担当者依存、目的不在、部門連携不全の罠と処方箋 |
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著者株式会社スマートウィル代表取締役
青山学院大学大学院
国際マネジメント研究科講師坂本 雅志 -
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日本生命保険相互会社にてリテールマーケティング戦略の構築に携わった後、日興プリンシパル・インベストメンツ株式会社（現 シティグループ・キャピタルパートナーズ合同会社）に参画。企業買収（PE投資）ビジネスにおいて、マーケティング戦略担当として主にリテールビジネス領域の投資先企業の経営支援を行う。その後、テレマーケティング事業のリーディングカンパニーである株式会社ベルシステム24にて、社長室長、執行役員営業企画室長、専務執行役・COO（最高執行責任者）などを歴任し、事業運営および成長戦略を牽引。あわせて日本テレマーケティング協会常任理事も務めた。
2010年に合同会社スマートウィル（現 株式会社スマートウィル）を設立。CRM（顧客関係管理）を軸としたマーケティング戦略・組織変革支援を行う。
2012年より青山学院大学大学院 国際マネジメント研究科（MBA）にて講師を兼任し、「CRM戦略」を担当。
2014年には『この1冊ですべてわかる「CRMの基本」』（日本実業出版社）を刊行し、累計発行部数19,200部（第9刷）を超える。
2025年、東京都議会議員に初当選（世田谷区選出）。現在は、民間企業で培ったマーケティングおよび経営の知見を生かし、都政にも取り組んでいる。