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【インタビュー】未来を見据えた取組み/ LIXIL Advanced Showroom社長室室長様と弊社代表坂本の対談

コロナ禍において「新たな生活様式」はじめ、「ポスト・コロナ時代」といった言葉が多く耳に入るようになっています。
「AIスマートトーク」サービスを導入いただいた株式会社LIXIL Advanced Showroom様は、一足早くポスト・コロナ時代を見据えて着手されています。
この度、株式会社LIXIL Advanced Showroom社長室の関 室長様に、AIスマートトーク導入の経緯や、その狙い、表出している効果などについて、弊社代表坂本よりWEB会議方式にてインタビューさせて頂きましたので、その対談内容をレポートいたします。

■お客さまの笑顔のために、様々な手法を積極的に模索、実践しているLIXIL Advanced Showroom。
坂本：日本最大規模のShowroom事業を運営している貴社の理念やビジョン、特徴についてお伺いします。
関様：LIXIL Advanced Showroom（LAS）は住設業界最大手LIXILとグローバル総合人材サービス企業アデコの合弁会社です。
私たちは”お客さまの笑顔のために”というLASのビジョンを実現するために、特に従業員の育成に力を入れ、日々様々な育成手法を積極的に模索、実践しています。

■接客の質のばらつきを解消し、お客さま満足度向上を実現するため、AIスマートトークを導入。
坂本：AIスマートトークを導入いただいた背景やきっかけは何でしょうか？
関様：現在ショールームのオペレーションにおいて、デジタルトランスフォーメーションを進めている一方で、お客さまにご満足いただくために「人」が行うからこそのリアルな接客はどうあるべきなのかを常に考えています。お客さま満足度向上の取組としてNPS調査を実施し、スタッフ毎に値を集計していますが、接客の品質にばらつきがあることが分かりました。ばらつきを解消し、上質なサービスをすべてのお客さまに提供するためには、お客様に高くご評価頂くコーディネーターの接客における「暗黙知」の見える化が課題でした。AIスマートトークは接客品質を数値化できるため、「暗黙知」の見える化はもちろんのこと、可視化された特徴を育成プログラムに組み込むことで、更なるお客さまの満足度向上に役立つと期待して導入を決めました。

坂本：なるほど、AIソリューションを通じてスタッフを育成し、お客さまの満足度向上を実現するためですね。その際に、他社ソリューションを検討しましたか？
関様：他社含め複数ソリューションを比較検討しましたが、AIスマートトークはすでに複数の大手ブランドに導入実績があり、サービスとして成熟しているという信頼感がありました。その上サービス提供におけるスピードの速さ、リーズナブルな価格という点でも評価が高く、AIスマートトークに決めました。

■AIスマートトークの解析結果を通じて、NPSの高いコーディネーターの接客トークは、社内の従来意識と異なった結果となったことに、驚いた！
坂本：AIスマートトークを導入して、どのようなことが分かりましたか？
関様：社内の従来意識として、お客さまにたくさんお話し頂くことが、良い接客であるといった考えを持っていたのですが、AI解析を通じて、NPSが高い接客を行っているコーディネーターはNPSが低いコーディネーターに比べて話量がかなり多い傾向があり、お客さまから頂く質問も少なかったという結果が出た事が驚きでした。お客さまとの会話を通じて、ヒアリングの質を高め、お客さまのニーズを把握し、具体的な事例などを織り交ぜながら、そのニーズに呼応した商品の説明を行っていくと必然的に話す量は増え、深堀した説明を行うことになります。つまり、お客様の知りたい情報の多くをお客さまとの会話の中で把握し、ご質問を頂く前にご説明できている。それこそが、お客さまが求められている接客であることがAIスマートトークの導入により明らかになりました。キッチンや浴室など、住宅設備は車や家族での海外旅行と同様に高額な商品です。それゆえに、コーディネーターに求められる接客の品質は当然高く、お客さまが期待される以上のご案内とご提案を行う必要があります。そのお客さまの期待される接客を理解できた事も大きな進展だと感じています。

■経験は大事だが、経験をより早く身に着けることも重要。AIスマートトークサービスを通じて1回の接客からより多くの経験値を身に付けるためのポイントが具体的になった。
坂本：その驚きをどのようにスタッフのスキルアップに活かしますか？
関様：社員の育成には、定期的なスキルチェックを行い、段階的にキャリアを形成していく取組みを検討しており、現在、NPS調査と今回導入したAIスマートトークによる調査結果をセットにして、スキルチェック体制を作り直しています。NPS調査の分析により、お客さまから信頼を頂くコーディネーターとして習熟するまでには平均5年かかるという事がわかっていますが、このスキルチェックを活用する事で習熟までの期間を短縮させていきたいと考えています。経験はもちろん大事ですが、経験をより早く身に着けることも重要です。AIスマートトークを用いた調査を通じて、コーディネーターが心がけるポイントも明確となり、そのポイントを意識しながら接客を行う事で、1度の接客からより多くの経験値を身に付けることができると考えています。

■AIスマートトークサービスを全国各地のショールームで導入し、人材育成の仕組みとして定着させたい。
坂本：AIスマートトークサービスを貴社の人材育成の効果効率を高める仕組みとして、価値を見出してくださり、本当にありがとうございます。スタッフ一人ひとりのスキルアップと向き合うには、サービスの活用を定着化していく仕組みは大事だと思いますが、今後は、どのように展開する予定ですか？
関様：当社は人材育成に様々な取組みを実施すると共に、「接客を科学する」事で人間を通じた接客のあるべき姿を模索しております。AIスマートトークは、接客を科学していく上での一つの柱として期待しています。ショールームは全国に展開していますが、ショールームにより規模や展示数が異なっています。コーディネーターが働く環境やお客さまが判断されるNPSの基準も異なるので、様々な環境下で同様の調査を行っていくことで、接客品質の改善ポイントを明確にしていきたいと考えています。

■未来を見据え、オンライン接客とリアル店舗で接客両方の価値をお客さまにご提供。
坂本：コロナは来店型のショールーム事業に大きな影響を与えている中、貴社従業員はどのように過ごしていますか？
関様：政府の方針を基に地域ごとに在宅勤務体制に移行しました。電話やオンラインでの接客応対を実施しており、研修もオンラインで積極的に行っています。ただ、一日中在宅だと気持ちも滅入ってしまうと思いますし、従業員の健康維持促進は非常に重要だと考えているので、フィットネスクラブと提携して、在宅勤務でも従業員に体を動かしてもらうオンラインフィットネスプログラムの提供もしています。

坂本：それは良い取り組みですね。こうした状態がいつまでも続くわけではないと思いますが、完全に元に戻る事もないと思われます。貴社での、オンライン接客への取り組みは、先を見越した対応だと思いますが、展望などは、どのようなものなのですか？
関様：そうですね。折しも「接客を科学する」プロジェクトでも先行して検討していたのですが、このコロナショックで、これらのサービスを深化させる必要性は一層高まったと認識しています。お客さまが自宅にいながら、ショールームを体験できるようにしていきたいですし、営業時間の概念も再構築できるので、顧客サービスの在り方を改めて考える絶好の機会だと捉えています。オンライン接客は、ショールームから離れた場所にお住いのお客さまにご利用いただけますし、お客様のご自宅のインテリアや設備などをライブ映像で拝見し、具体的なプランを一緒に検討することも可能なので、ならではのメリットも多くあります。従業員にとってもこれまでの働き方を変えられる機会なので、お客さま満足度だけでなく、従業員満足度の向上も含めて社内施策の検討を進めていく予定です。もちろん、実際のショールームで実物を見て触って頂く事も重要な顧客体験なので、ショールームに足を運んで頂く価値と、デジタルでの接客の価値を棲み分けして、お客さまにご満足いただけるサービスを提供していきたいと考えています。

坂本：未来を見据えて素晴らしい取組ですね。弊社としましても、ポスト・コロナの時代におけるリテールのあり方をサポートする新たなソリューションをリリースする予定です。
関様：時代とともに進化しなければならない、今は、未来を見据えるターニングポイントです。スマートウィルの新ソリューションも興味深いですね、今後も是非情報共有をお願いします！