【AIスマートトーク導入事例】ミステリショッパーの接客トーク収録によるハイパフォーマーモデル構築@メルマガ2020年2月号
弊社新サービス「AIスマートトーク」は、昨年7月にローンチして以来、様々な著名ブランド企業様にサービスを導入していただいております。
今回は、接客トークを録音する場合に、ミステリショッパーを起用した事例をご紹介いたします。
接客サービスは、どうしても属人的、感覚的となりやすく、画一的な接客フローではお客さまの気持ちに沿った対応が難しいといったお話をよく伺います。
如何に接客トークスキルを向上させ、お客様の満足度を高めるかについては、多くの企業の課題といっても過言ではないと思います。
某ラグジュアリーブランド様では、接客経験を積み重ねてきた優秀な接客販売スタッフの暗黙知となりがちな接客メソッドを見える化し、これまでの人為的な評価手法から、AIによるブレの無い判定評価基準を構築するための新たな取組として、弊社「AIスマートトーク」サービスを導入頂きました。
出来るだけ、自然な状態の接客トークを検証に採用したいというご要望を頂く中、接客トークの収録方法に、覆面調査手法をご提案させて頂きました。
経験豊富な優秀トレーナーの方々が、販売現場に赴き、ミステリーショッパーとして、優秀な販売スタッフ及びこれからスキルアップが必要な販売スタッフの接客を受け、実際の購買体験による接客トークログを聴取したのです。
それら接客録音データを「AIスマートトーク」独自の言語解析アルゴリズムにより解析した結果、『情報構成』、『トークロジック構成』、『話量』、『質問の仕方』などの指標で、ハイパフォーマーとローパフォーマーの差異を定量的に確認でき、ハイパフォーマーの接客トークスキルを見える化致しました。
AIが判定したハイパフォーマーモデルは、従来から実施されてきたブランド独自の評価基準とも強い相関を示しており、評価基準における人為的な定性要素などの不確かな部分を補完できることもご評価いただきました。
こちらの企業では、今回主力商品の接客販売におけるハイパフォーマーモデル構築を行いましたので、よりコンサルティング接客が必要となる戦略商品の接客販売についてもAI解析を行うことで、より精度の高いハイパフォーマーモデルを構築する予定です。
その他に、化粧品業界における某急成長ブランドでは、ミステリショッパーによる接客トークをランダムに収録する手法で「AIスマートトーク」をご導入いただきました。次回はそうした取り組みにつきましてもご紹介させていただきます。
お楽しみに！
「AIスマートトーク」サービスは、AIによる接客トークを解析・診断を通じて、接客販売スタッフ１人ひとりのトークスキル向上を支援し、スタッフ全員の接客力底上げを目的にしています。
以下3つのStepでサービスをご提供いたします：
Step1：ブランド接客販売ハイパフォーマーモデル構築
Step2：スタッフ個別解析レポートご提供
Step3：スタッフ個別スキルアップ継続支援
ご興味ございましたら是非一度お伺いしてサービスをご紹介させていただきます。
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