優良顧客維持・拡大施策 企画・開発・運用
CRMコンサルティングの一つのゴールがロイヤルティプログラム化と言えます。当社では、成果につながるプログラムを導入頂くべく、ロイヤルティプログラムの企画・立案、VIP対象顧客の抽出だけではなく、店舗での運用定着までサポート致します。また、購買行動の変化等を評価し、PDCAサイクルによる改善を図ります。
プログラム全体を企画し、各種のツールを準備する
- カスタマーカード、WEB登録フォーム、会員サイトなど、顧客情報を収集する方法を決定します。
- 優良顧客（VIP）を識別するために、会員カードの発行やWebフォーム・アプリ開発などを整備します。
- 会員プログラムを顧客に周知するために、WebサイトやSNS、フライヤーやPOPの制作等を行います。
DB分析によりVIP顧客の認定条件を決める
- 購買データや顧客データを分析し、顧客セグメントを作成します。
- VIP顧客に認定する条件を決定します。年間の購入回数や購入金額等が一定値を超える顧客をVIPとします。
- VIP顧客の人数や、更新期間（1年ごとにランク改訂等）を決定します。
VIP特典等を決定し、プログラムを現場に落とし込む
- VIPプログラムのプランニングでは、プレゼント等のオファー、割増ポイント付与率、特別優待サービスなどの会員特典を企画します。
- 実際に運用するに当たり、コンタクトセンターの整備やお客様への案内のマニュアル整備なども行います。
- 期間や実施店舗等を限定したテストマーケティングを行い、顧客の反応と効果を検証したのち、プログラムをローンチします。
定点観測によるプログラム評価と改善を行う
- プログラムを運用と並行して、VIP顧客とその他の顧客の購買傾向の違い、VIP認定前後のVIP顧客の行動比較、会員特典の利用率等を分析し、プログラムを評価します。
- ROIやLTVも定点観測しつつ、VIPプログラム全体や、顧客定義の見直しを行います。
